Pelayanan dengan hati merupakan ejawantah pelayanan profesional untuk memuaskan pelanggan, lakukan tilikan diri jika aku sebagai dia, perbaiki niat maka kitapun akan nikmati kebahagiaan bersama. by goens GN

 

HAKEKAT PELAYANAN

Merupakan perwujudan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan dengan segenap upaya dan daya sebagai wujud pelayanan yang prima, untuk membuat masyarakat puas akan apa yang dibutuhkan.

Bagaimana kita bisa mewujudkan kepuasan kepada masyarakat yang kita layani ? Pertanyaan seperti ini sangat penting untuk kita sadari. Pertama yang harus kita lakukan adalah perbaiki tilikan diri kita dahulu, yaitu kita menyadari dengan sepenuhnya bahwa sebagai ASN (aparatur sipil negara) adalah abdi masyarakat, dalam kamus besar abdi masyarakat didefinisikan sebagai petugas pemerintah yang mempunyai kewajiban memberikan pelayanan kepada masyarakat. Inilah fukus utama sebagai ASN sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat.

UU Kepegawaian no 43 th 1999, dikatakan bahwa Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani. UU No 5 tahun 2014 tentang ASN juga dijelaskan dalam pasal 11 bahwa salah satu tugas seorang ASN sebagai abdi masyarakat adalah memberikan  pelayanan  publik  yang  profesional  dan berkualitas.

Pelayanan yang profesional dan berkulaitas ini sebagai gambaran paradigma yang jelas dalam sistem pelayanan publik yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Hal ini juga terkait dengan visi dan misi RSUD Ajibarang, menjadi rumah sakit unggulan dengan pelayanan profesional dan menyelenggarakan pelayanan bermutu yang berorientasi pada pasien.

Profesional banyak didefinisikan sebagai pelayanan yang didasari dengan ilmu, bekerja secara serius bukan sebagai sambilan, mempunyai ketrampilan dalam bekerja, berkomunikasi, berinteraksi dengan etika dan tata cara tertentu, berorientasi pada pelayanan (service orientation) artinya mengutamakan kepuasan klien. Kita sering menyebutnya sebagi pelayanan prima.

Didalam nilai-nila pelayanan RSUD Ajibarang, profesionalisme diwujudkan dalam bentuk bekerja sesuai dengan sistem dan prosedur yang berlaku, bersedia melakukan pekerjaan yang penuh, memiliki keyakinan atas kemampuan sendiri (kemandirian), selalu berusaha memberikan kemampuan (ilmu, keterampilan dan sikap/ attitue) terbaik untuk rumah sakit, selalu meningkatkan kemampuan secara aktif dengan mengikuti dan mempelajari perkembangan ilmu dan teknologi, memegang teguh rahasia jabatan, keterbukaan, kejujuran, disiplin dan kebersamaan dalam sebuah kolaborasi superteam yang harmonis.

INTERPERSONAL COLLABORATION

Pelayanan yang baik, apalagi pelayanan di rumah sakit, tidak akan lepas dari kolaborasi antara satu profesional dengan profesional lainnya, atau antar ASN untuk memuaskan pelanggan. Kontak pertukaran tatap muka yang teratur di antara anggota tim, pasti akan terjadi. Ketrampilan interpersonal untuk kolaborasi adalah elemen penting untuk membangun dari proses tim yang efektif.

Tim akan berhasil, biasanya tim yang secara sadar membudayakan hubungan interpersonal yang baik, secara teratur terus dibangun untuk menjadi sebuah superteam yang keren, bukan kemampuan individu secara personal atau superman. Kualitas dalam membangun keterampilan interpersonal akan menunjang pertumbuhan kepercayaan, komunikasi, kepemimpinan, pemecahan masalah secara kreatif, pengambilan keputusan, dan manajemen konflik secara baik.

Tim dengan ketrampilan kolaborasi interpersonal yang baik, akan mengerti maasing-masing anggotanya mengenai kelemahan dan kelebihan yang terjadi, sehingga akan saling mengisi satu dengan yang lainnya, sehingga secara otomatis dan pasti dapat berperan aktif dalam meningkatkan efektivitas tim.

Bagaimana cara menumbuhkan, membangun kolaborasi interpersonal yang baik ? Langkah awal yang harus dilakukan adalah dengan menyadari diri sendiri bahwa manusia itu makhluk sosial yang tidak akan mungkin bisa hidup sendiri, perlu berinteraksi dengan manusia yang lain. Langkah kedua dengan jangan sekali-kali menjual diri kita terlalu mahal di dalam sebuah tim, artinya bahwa kita memposisikan diri kita jauh lebih tinggi dari anggota tim lainnya atau kita dalam posisi membanggakan diri, inilah aku. Kondisi ini akan membuat jarak yang sulit untuk tercapai dalam membangun komunikasi dan penyampaian maksud tujuan mengapa kita berada didalam tim. Langkah ketiga meningkatkan kemampuan profesionalitas pribadi, kemampuan keilmuan, ketrampilan, komunikasi. Langkah keempat dengan memahami fungsi dan peran di dalam tim.

Wujud kolaborasi interpersonal didalam rumah sakit, terwujud dalam pelayanan terhadap pasien, pelayanan yang berfokus kepada pasien (PCC-patient center care), kolaborasi PPA-profesional pemberi asuhan, kolaborasi pelaporan angka kritis, kolaborasi pelaporan pasien, kolaborasi dokumen rekam medis, kolaborasi penanganan konflik. Tujuan utama untuk mencapa pelayanan yang bermutu dan bisa menjaga keselamatan pasien.

Apakah kita bisa ! berusaha terus untuk berkembang sesuai dengan profesionalitas kita, itu merupakan langkah yang bijak.

By goens GN